微信公众号

微信公众号,欢迎扫一扫 ▲

手机访问地址:m.rs66.com

李泉老师 专业服务礼仪教练

时间:2019-06-02 11:51:12 来自:职场指南  阅:
金牌医护礼仪与医患沟通 课程背景: 医疗投诉为何持高不下? 医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因? 随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。 这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。加强医院内涵建设,进一步完善医患沟通制度,规范医务人员服务礼仪,建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系, 医疗工作是一种高科技,高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通,将会使医患双方在交往中相互增进了解,增进信任。只要我们解释到位,沟通有效,就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。 课程收益: 本课程将通过金牌医护服务接待礼仪八大模块,重点提升参训人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪,提升参训人员整体职业素质,打造行业之美好形象,减少医患纠结,医院沟通冲突,使医患之间可以零障碍沟通,深得顾客的信赖与喜爱,为医院带来更大收益,为行业树立卓越的品牌形象。 课程时间: 2天,6小时/天 授课对象:医护人员 授课方式:幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练 课程大纲: 第一部分 金牌医护精英心态管理及职业化形象塑造 第一讲:如何树立卓越的医护服务意识和心态?——今天你带“心”来工作了吗? 一、领悟中医护服务的真谛 二、马斯洛层次需求论 三、格局再大,赢在细节 四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态: 1.感恩之心 2.自信之心 3.热情之心 4.宽容之心 5.危机之心 第二讲:医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片 一、如何提升自己的品味 1.职场精英妆容的要求 2.发式发型的职业要求 3.面部、手部、皮肤的护理 4.化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无 二、职业人化妆礼仪与技巧 三、职场仪容的禁忌 第三讲:医护服务精英职业化形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗? 一、穿出你的品位——职场精英着装TPO原则 二、第一印象:医护精英女士职业套装着装秘籍 1.医护精英职业装穿着 2.配饰:丝巾,饰品等 3.丝袜的穿着 4.皮鞋的禁忌 5.着装禁忌 三、第一印象:行政精英男士职业套装着装秘籍 1.职业装如何穿着? 2.衬衫的穿着细节 3.领带的搭配 4.皮鞋的禁忌 第四讲:医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声 一、医护服务精英的形体礼仪规范 1.职员的举止要求:轻、稳、正原则 2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练 3.鞠躬的要领与训练 二、医护服务精英其他身体语言的训练 1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练 2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 三、行姿礼仪 1.陪同引导 2.上下楼梯 3.进出电梯 4.进出房门 第二部分 医护服务精英商务沟通接待礼仪 第五讲:医护服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感? 一、医患沟通、咨询技巧; 二、电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感 三、电话沟通的语音、语调、语速、音量 四、接听电话如何应答? 五、拨打电话前的准备 六、打出电话的注意事项和禁忌 七、手机使用礼仪 第六讲:零障碍医患沟通礼仪——“聊”出更多的忠实顾客群 一、人际沟通三大心理效应 1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 二、超级实用沟通技巧 1.态度性技巧 2.行为性技巧 1)倾听技巧——倾听的五大层次 2)共情技巧——共情的三大方法 三、言语沟通技巧 1.合适称谓 2.赞美开场 3.交替使用开放式和封闭式提问 4.语言妥贴抚慰 5.言语中的禁忌 四、非言语沟通技巧——“55387定律” 1.面部表情 2.目光接触 3.身体语言 4.人际距离 5.语音语调 第七讲:如何让你的金牌医护服务接待礼仪——价值百万? 一、如何通过目光关注赢得患者的心? 二、如何介绍患者与主治医生相识? 三、如何引领顾客参观医院各项设施? 四、奉茶斟水礼仪 五、洽谈座次、出行座次 六、乘坐电梯、上下楼梯礼仪 七、点头礼、鞠躬礼 第八讲:关注患者,感知患者,感动服务是核心竞争力 一、周到细心的接待礼仪 二、细致精心的服务礼仪 三、专业贴心的医护礼仪 四、不同岗位,科室医护人员的职业修养,细节规范 五、充分了解患者心理,及时疏导安慰 六、耐心妥善,应对处理医患纠纷 华师经纪廖龙18367957720 QQ2236660183

如果这篇文章对您有帮助,请分享给身边更多的朋友!

版权归原作者所有
    匿名评论
  • 评论
人参与,条评论